اتفاقية مستوى الخدمة لشركة Palmfairs(SLA)
مالك الوثيقة: رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في Palmfairs
تاريخ السريان: 01-يناير-2020
آخر مراجعة: 15-June-2024
المقدمة
الخدمات التالية مقدمة من قبل المزود (“Palmfairs”) من خلال منصة Palmfairs:
- خدمة مستضافة تشمل الأجزاء ذات الصلة. نستضيف حل Palmfair على خدمات أمازون ويب (AWS).
- بالإضافة إلى الولايات المتحدة وكندا، لدينا أيضًا مركز بيانات في ألمانيا. للمستأجرين الخيار في اختيار موقع مركز البيانات الذي يناسب احتياجاتهم وتنفيذ أي قيود يرغبون بها.
- إليك المواقع الحالية لمراكز بيانات Palmfairs:
- فيرجينيا، منطقة شرق الولايات المتحدة. أمازون ويب سيرفيسز، إنك.
- مركز بيانات AWS في مونتريال في وسط كندا
- أمازون ويب سيرفيسز (AWS) فرانكفورت، ألمانيا
- الدعم للتطبيق والمنصة، بما في ذلك إصلاح الأخطاء وتحسين الميزات.
- تقديم دعم العملاء للتطبيقات والمنصات.
مستويات الخدمة وشروط التوافر لهذه الخدمات مفصلة في هذا المستند.
تعريفات
مدى تكرار وتوفر الخدمة للمستخدمين يُعرف بتوافرها ووقت تشغيلها. مدى تكرار توفر الخدمة للمستخدمين ومدة توفرها تُعرف بتوافرها ووقت تشغيلها. عادةً ما يتم مراقبة وقت التشغيل والإبلاغ عنه على أساس شهري. عادةً ما يتم مراقبة وقت التشغيل والإبلاغ عنه على أساس شهري.
عادةً ما يتم مراقبة وقت التشغيل والإبلاغ عنه على أساس شهري. الوقت الإجمالي الذي تكون فيه الخدمة غير متاحة يسمى وقت التوقف. المدة الإجمالية التي تكون فيها الخدمة غير متاحة تُسمى وقت التوقف. السياق: يُسمى إجمالي الوقت الذي تكون فيه الخدمة غير متاحة بالتوقف. تعد Palmfairs بتوفير الخدمة بجهد معقول في عالم الأعمال.
تعد Palmfairs بتوفير الخدمة بجهد معقول في عالم الأعمال. تعد Palmfairs بتوفير الخدمة بجهد معقول في عالم الأعمال. ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.95% أو أعلى.
وقت التشغيل المضمون بنسبة 99.95% أو أعلى.
1. خدمات الاستضافة
1.1 تعريف بيئة العميل
موارد العملاء
سيكون لكل عميل الوصول إلى الميزات التالية كجزء من خدمة الاستضافة والمنصة:
| الموارد | التوافر |
| تطبيق | |
| نشر البرمجيات لتطبيق متزامن | نعم |
| الإشراف على قواعد بيانات التطبيقات (بما في ذلك الضبط، النسخ الاحتياطي/الاستعادة، التكوين، والمراقبة) | نعم |
| بيانات العملاء | |
| بنية قاعدة بيانات مخصصة ومنفصلة منطقيًا | نعم |
| مجموعات وصول قاعدة البيانات المخصصة | نعم |
| سجلات الوصول المخصصة | نعم |
| موارد الشبكة | |
| يتم تسليم صور الموقع والبرامج النصية على جانب العميل باستخدام شبكة توصيل المحتوى المتخصصة (CDN). | نعم |
| الأمان خلف جدران الحماية المكررة | نعم |
| التوافر باستخدام موازنات تحميل احتياطية | اختياري |
| البنية التحتية للاستضافة | |
| مرافق مع مراقبة أمنية على مدار الساعة، دخول مقيد، وكواشف حركة | نعم |
| أنظمة احتياطي الطاقة (المولدات التي تعمل بالديزل، البطاريات المتوازية، قواطع الطاقة، والشبكة) | نعم |
| حاملات المستوى الأول الزائدة | نعم |
1.2 توفر الخدمة
مع وجود النسخ الاحتياطي المناسب، والمراقبة، وإدارة المنصة، ستضمن Palmfairs أن
خارج أوقات الصيانة المجدولة، من أجل ضمان توفر الخدمة التالية، كما هو موضح في هذا
وثيقة:
| توفر الخدمة* | |
| 0:00-0:00 (بتوقيت غرينتش)، من الاثنين إلى الجمعة | 99.95 % |
| 0:00-0:00 (بتوقيت غرينتش)، 7 أيام في الأسبوع | 99% |
*لا تشمل الوقت المخصص للصيانة المخططة؛ يتم حسابه على مدار مدة اشتراك العقد.
إذا كانت صفحة تسجيل الدخول غير متاحة من بعض الشبكات العامة، فإن الخدمة تُعتبر غير متاحة.
لقد تحقق الطاقم الفني في بالمفيرز من ذلك.
2. خصوصية البيانات
كشركة، تلتزم Palmfairs باستخدام أحدث الأساليب والتقنيات المتاحة لضمان الحفاظ على البيانات المستضافة بأمان.
2.1 البنية التحتية للأمن
هنا يمكنك العثور على معلومات حول إعدادات الأمان الحالية في مرافق استضافة بالمفير.
الذي يتضمن:
• خدمات كشف التسلل
• مراقبة الأمن
• تنفيذ الأمن
• خدمات النسخ الاحتياطي
• الوصول المادي المقيد
• الوصول المقيد إلى الشبكة
• الوصول الآمن إلى البيانات
البنية التحتية
• جدران الحماية المتوازنة بالتحميل
• موازنات تحميل HTTP المكررة
• شبكات LAN العامة/الخاصة المعزولة
• شبكة توزيع المحتوى.
• قاعدة بيانات/تطبيق احتياطي
2.2 وصف مراقبة الأمن
جدار الحماية
- يكتشف المخاطر المحتملة من القراصنة والمستخدمين غير المصرح لهم والبوابات الخلفية في الوقت الفعلي باستخدام أنظمة اكتشاف التسلل.
- المعلومات التي تجمعها جدران الحماية وأجهزة الكشف وأجهزة VPN توقف على الفور أي جلسات غير قانونية.
- البريد الإلكتروني غير المستلم
- لا يوجد رابط طويل المهلة
سجلات النظام
- سجلات النظام على خدمات الويب حتى أسبوع واحد قديم.
- التحليل المستمر لسجلات الأخطاء لحل المشكلات بشكل فوري.
نظام مراقبة على مدار الساعة
- خدمات جدار الحماية
- حركة مرور الشبكة المحلية
- خدمات موازن الحمل
- خدمات توافر الموقع
وصف تنفيذ الأمن
- تسجيل دخول المستخدم
- إنشاء جلسة المستخدم
- استخدام شهادات 40 أو 56 أو 1024 بت (اختياري)
- استخدام بوابة اتصال موثوقة في وضع موثوق معتمد
- انتهاء جلسة المستخدمين غير النشطين
2.3 النسخ الاحتياطي للنظام
نسخ احتياطي للبيانات
- بيانات العميل الكاملة
- مرفقات الوثائق (إذا كان ذلك مناسبًا)
- ملفات تعريف المستخدمين (إذا كان ذلك مناسبًا)
- سجلات النظام
- وكلاء البحث
تنفيذ النسخ الاحتياطي
كل يوم، يتم تنفيذ النسخ الاحتياطية في وضع النسخ الاحتياطي الساخن، مما يعني أن الخدمة لا تتوقف. لا يوجد تقريبًا أي تأثير على الأداء من عملية النسخ الاحتياطي. يتم أخذ النسخ الاحتياطية التزايدية. إذا كان هناك ضرر كبير في منصة الإنتاج، سيتم توفير الاستعادة.
ما هي مدة صلاحية أشرطة النسخ الاحتياطي؟
كل نسخة احتياطية، حتى في عطلات نهاية الأسبوع، يتم تنفيذها على الفور. بالإضافة إلى ذلك، تقوم Palmfairs بعمل نسخة احتياطية كاملة للنظام كل أسبوع.
2.4 التعافي من الفشل الكبير
ستتأكد Palmfairs من أن الميزات الأساسية للمنصة متكررة بالكامل ولديها قدرات فشل نشطة. عند حدوث فشل كارثي، يتم تطبيق أوقات الاسترداد التالية:
| مفرط | يبدأ العمل خلال | وقت الحل |
| حرج | في غضون 30 دقيقة | ٣ ساعات |
| رائد | خلال ساعة واحدة | 8 ساعات |
| قاصر | حسب أولوية العميل | وفقًا لجدول الإصدار المتفق عليه بشكل متبادل |
2.5 الاستثناءات في سياسة الصيانة على التطبيق
تحتفظ Palmfairs بالحق في حجب الإصلاحات للحوادث ذات الخطورة “الحرجة” إذا واجهت البرامج أو الخدمات التابعة لجهات خارجية المستخدمة في إصدار معين مشكلة تقنية كبيرة أو انهيار. سيتم التنازل عن ذلك إذا تم تزويد العميل بإصدار بديل يتضمن الإصلاح.
2.6 تصحيحات الصيانة
تُستخدم تصحيحات الصيانة لإصلاح الأخطاء، وتحسين الأداء، وتعزيز اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
سوف يحدد الطلب في السوق إضافة ميزات جديدة ومعالجة طلبات التغيير. لا حاجة لتدريب إضافي أو تغييرات على تكوين العميل الحالي نتيجة لهذه الميزات والطلبات.
يتم إبلاغ مسؤول النظام بالميزات الجديدة، والتغييرات المطلوبة، والأخطاء التي تم إصلاحها في ملاحظات الإصدار التي يتم إرسالها بعد نشر التصحيح.
2.7 فئة التصحيح
لإبلاغ عن انتهاك مشتبه به لسياسة الخصوصية الخاصة بنا، يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى privacy@Palmfairs.com. بقدر ما نستطيع، سنقوم بحل مخاوفك. لكي نتمكن من النظر في شكواك بشكل أعمق، يرجى إبلاغنا إذا كنت تعتقد أنها لم تُعالج بشكل كافٍ.
2.8 عملية الإصدار
جميع مستخدمي إصدار معين يتلقون تصحيحات صيانة عند الحاجة. خلال فترات انخفاض حركة المرور على النظام، يُفضل النشر. معظم الوقت، يحدث النشر تلقائيًا. ستظل الإعدادات الحالية والبيانات دون تغيير.
استقلالية كاملة عن المستخدمين والمشرفين. لا يلزم اتخاذ أي إجراء من جانب مسؤول العميل لحدوث ذلك.
3. ملكية البيانات والوصول إليها
3.1 ملكية البيانات
العميل هو الوحيد الذي يحق له امتلاك جميع بيانات المستخدم التي يتم إنشاؤها من قبله نتيجة للخدمات المقدمة بموجب العقد.
3.2 احتفاظ البيانات
ستحتفظ منصة Palmfairs ببيانات المستخدمين للفترة التي تتطلبها بشكل صارم لتنفيذ وإدارة وإدارة استخدام العميل للمنصة. سيتم حذف جميع بيانات المستخدم والتقارير من خوادم ونسخ احتياطي Palmfair بمجرد انتهاء العقد بين الشركتين.
في أي لحظة، يمكن للعميل أيضًا طلب حذف هذه البيانات كتابةً. عند طلبك، يمكن لشركة Palmfairs أن تقدم لك شهادة رسمية تثبت أننا حذفنا بياناتك.
3.3 الوصول إلى البيانات
ستكون جميع بيانات المستخدم والتقارير متاحة بالكامل للعميل في جميع الأوقات. وفقًا لمبدأ أقل الامتيازات، سيتم منح أعضاء فريق بالمفيرز الوصول حسب الحاجة.
4. دعم العملاء
4.1 وصف الدعم
اللغة الإنجليزية هي اللغة الافتراضية لخدمات دعم العملاء، على الرغم من أنه قد يتم تقديم لغات أخرى اعتمادًا على كفاءة موظفي الدعم. هناك طرق متعددة للإبلاغ عن الحوادث إلى مركز دعم بالمفيرز، بما في ذلك البريد الإلكتروني، الهاتف، ونموذج عبر الإنترنت.
4.2 البنية التحتية للدعم
يتم تقديم الدعم من خلال مدير مشروع مخصص، وفريق من المطورين والمصممين للواجهة الخلفية، ودعم الدردشة المباشرة في أيام البث المباشر للحدث. إنه نظام متعدد المستويات. علاوة على ذلك، فإن دعم الدردشة على مدار الساعة متاح للمساعدة في تكوينات خلفية الأحداث.
جميع تذاكر الدعم تُسجل وتُرسل عبر نظام تذاكر المشاكل القائم على البريد الإلكتروني لشركة بالمفيرز. تُ triggered إجراءات الحلول الداخلية المختلفة ومسارات التصعيد من خلال المستويات الثلاثة لشدة الحوادث (بسيطة، كبيرة، وحرجة) لجميع الحوادث المبلغ عنها.
اعتمادًا على خطورة الحادث، ستقوم منظمة دعم Palmfairs بالرد على العميل ضمن الإطار الزمني المتفق عليه. ستتضمن هذه المراسلة رقم التذكرة، وشدة الحادث، والوقت المتوقع لتقديم كل من الحل المؤقت أو البديل والحل الدائم للمشكلة. عندما تُعتبر الحوادث ذات “شدة” عالية، يتم إخطار مسؤول العملاء ومسؤول النظام في بالمفيرز تلقائيًا.
4.3 Phone Hours
تقدم Palmfairs عدة خيارات لتوافر الخط الساخن:
| الدعم القياسي | الهاتف/البريد الإلكتروني | |
| الاايام | الاثنين-الجمعة | |
| الوقت | 9:00 –18:00 (GMT +4) | |
| الدعم على مدار الساعة | الهاتف/البريد الإلكتروني | |
| الاايام | الاثنين-الأحد | |
| الوقت | 0:00-0:00 (GMT +4) | |
5. حل الحوادث
5.1 خدمة الفعاليات
يتم تعريف حادث الخدمة على أنه عطل قابل للتكرار في نظام Palmfairs BCCS الذي ينشأ من حل خدمة الاستضافة، بما في ذلك الشبكة الداخلية لخدمة الاستضافة أو مكوناتها من الأجهزة أو البرمجيات.
5.2 إشعار بالفعاليات
من مسؤولية مسؤول نظام Palmfairs إبقاء جميع المستخدمين والعملاء المحددين على اطلاع بأي حوادث، بما في ذلك التوقف المخطط له والانقطاعات غير المخطط لها في توفر النظام، من خلال صفحة حالة الحوادث الخاصة بـ Palmfairs (https://status.Palmfairs.com/).
في حالة حدوث انقطاع أو أي إشعار بحالة النظام، يُطلب من جميع المستخدمين والعملاء زيارة صفحة حالة الحوادث الخاصة بـ Palmfairs والاشتراك في أي تحديثات ذات صلة.
5.3 تصنيف شدة المشكلة
| الخطورة | الوصف |
| حرج | مستوى شدة حادث الخدمة يتم تحديده بناءً على مدى توفر الخدمة. |
| رائد | عدم إمكانية الوصول إلى ميزة أو خدمة حيوية يعتبر مشكلة كبيرة. |
بناءً على طبيعة الحادث، يتمتع الطاقم الفني في بالمفيرس بسلطة رفع أو خفض شدة أي حادث.
5.4 حل الحوادث متابعة
يتم إبلاغ كل من المستخدم الذي أبلغ عن الحادث ومدير العملاء بحل المشكلة.
6. إجراءات التشغيل
6.1 نشر خدمات جديدة
من أجل نشر التصحيحات والإصدارات وترقيات المنصة، ستفتح Palmfairs نوافذ الصيانة وفقًا للشروط الموضحة أدناه.| إصدار تصحيح عادي | |
| نافذة النشر | ساعتان |
| جدول النشر | عادةً في عطلات نهاية الأسبوع |
| انقطاع الخدمة | عادةً لا شيء |
| أقصى انقطاع للخدمة ساعتان | ساعتان |
| فترة الإشعار المسبق عادةً | يومان |
| إصدار تصحيح طارئ | |
| نافذة النشر | ساعتان |
| جدول النشر | حسب الحاجة |
| انقطاع الخدمة | عادةً لا شيء |
| أقصى انقطاع للخدمة | ٨ ساعات |
| فترة الإشعار المسبق | حسب الحاجة |
| إصدارات الميزات | |
| نافذة النشر | من 8 إلى 48 ساعة |
| جدول النشر | عطلات نهاية الأسبوع |
| انقطاع الخدمة | عادةً نعم |
| أقصى انقطاع للخدمة | 24 ساعة |
| فترة الإشعار المسبق عادةً | خمسة أيام |
| ترقيات المنصة | |
| نافذة النشر | من 8 إلى 48 ساعة |
| جدول النشر | عطلات نهاية الأسبوع – بحد أقصى مرتين في السنة |
| انقطاع الخدمة | نعم |
| أقصى انقطاع للخدمة | 36 ساعة |
| فترة الإشعار المسبق عادةً | أسبوعان |